Мы уже рассказали о том, как проводить совещание, когда люди, которые пришли на него, держатся учтиво, сговорчивы, уверены в себе и готовы сотрудничать (подробнее: как вести совещание).
Однако если вам никогда не случалось попадать в конфликтные ситуации на совещаниях и сталкиваться с проявлениями агрессии или высокомерия, значит вы работаете с монахами ордена траппистов.
Тому, кто живет в реальном мире, умение обращаться с людьми совершенно необходимо, если он хочет, чтобы его совещания были короткими и эффективными. Одни совещания проходят спокойно, но другие становятся настоящим испытанием для ваших способностей. Если вам не удается справиться с болтуном, рассмотрение вопроса займет больше времени, а результат будет меньшим. Что хуже, у присутствующих это может оставить неприятный осадок и чувство досады. Вот почему умение находить подходы к людям имеет такое большое значение.
СЛУГА, А НЕ ХОЗЯИН
Вы можете быть самым старшим среди присутствующих и по возрасту, и по должности, но во время совещания ваша роль — это роль слуги. Вам не положено здесь командовать, навязывать решения или высказывать мнения, в противном случае последствия будут пагубными.
- Вы смущаете не очень уверенных в себе людей, которые не решаются высказать замечание или предложить идею.
- Люди перестают делиться мнениями, если их обрывают или ставят в глупое положение.
- Члены команды не будут чувствовать коллективной ответственности, если решение им навязывается
Вы здесь затем, чтобы обеспечить достижение целей совещания, поэтому ваша задача:
- не давать группе отвлекаться от обсуждаемых вопросов;
- объяснять ситуацию и при необходимости давать пояснения;
- обеспечивать возможно быстрое продвижение к принятию решения;
- сохранять нейтралитет.
Что сохранять? Нейтралитет? Вам, боссу, советуют сидеть и помалкивать, когда кто-то принимает решения? Нет, это абсолютно неприемлемо!
Тем не менее, именно так должно быть, и это очень важный момент. Взгляните на положение вещей реально. Да, вы заботитесь об интересах коллектива, но для свободного обмена идеями и мнениями ваша беспристрастность принципиально важна. Только в этом случае в вас будут видеть справедливого судью, а задача поддержания дисциплины значительно упростится. Вы слуга команды, вам нужно, чтобы на совещании было принято наилучшее решение.
Услышав ваше мнение, особенно в начале обсуждения, подчиненные могут бояться вступить с вами в спор. Вы же должны не только дать им возможность продемонстрировать свое отношение, но и внимательно выслушать, поскольку кто-нибудь вполне может высказать интересную мысль, заслуживающую внимания.
Ну а как быть с вашей собственной точкой зрения? Практически всегда кто-то разделяет ее и озвучивает от своего имени, не раскрывая собравшимся ваших предпочтений. Если в результате обсуждения вы не изменили мнения, то можете подвести итог в пользу того коллеги, который выразил вашу точку зрения.
БАЗОВЫЕ ПРАВИЛА
Совещание коллектива характеризуется тем, что все участники знакомы друг с другом, а само это мероприятие носит, скорее всего, регулярный характер и наверняка проводится довольно часто. Поэтому, если с самого начала задать правильный тон, люди очень быстро настроятся на него без дополнительных напоминаний. Конечно, вряд ли стоит надеяться, что это произойдет на сегодняшнем или даже завтрашнем совещании, но вы вполне можете начать внедрение основных правил прямо сейчас. Результат не замедлит сказаться.
Вы должны четко изложить эти правила, чтобы их смысл дошел до каждого. В расхождении во мнениях нет ничего страшного (на деле это нередко позволяет выбрать наилучший путь), но оно никогда не должно принимать личный характер или неприятные формы. Чтобы этот принцип неизменно соблюдался на совещаниях, необходимо воспитывать у людей чувство уважения к собранию и каждому присутствующему на нем.
Итак, на ваших совещаниях все участники должны соблюдать следующие четыре «правила»:
- Обязательно просить разъяснения, если что-то неясно.
- Обязательно давать разъяснения или отвечать на вопросы присутствующих.
- Помогать тем, у кого не хватает смелости, высказать свое мнение, сдерживать чересчур активных.
- Выслушивать друг друга и уважать чужие идеи даже при несогласии с ними.
Совет:
АРГУМЕНТЫ В ПОЛЬЗУ
Если есть опасение, что точка зрения, которую вы поддерживаете, не будет раскрыта должным образом, или не прозвучат определенные доводы, переговорите с теми, кто разделяет ваше мнение, до совещания. Убедите их выступить соответствующим образом и предоставьте им необходимые аргументы.
СДЕРЖИВАНИЕ АГРЕССИВНОСТИ
В спорах рождаются новые идеи, споры помогают отыскать наилучший путь решения проблемы. К сожалению, люди нередко дают волю эмоциям, и тогда нормальный спор может легко превратиться в перепалку. Некоторые настолько влюблены в собственные идеи, что не желают отказываться от них ни под каким видом, и воспринимают любую критику как личную обиду. Бывают случаи, когда предлагаемое решение означает для человека дополнительную работу или проблему, поэтому он начинает горячо выступать против него.
С вашей стороны подобное поведение не может восприниматься иначе, как непродуктивная трата времени. Вы стремитесь к тому, чтобы отношения между членами коллектива оставались хорошими как во время совещания, так и после него. Вам нужно знать, как удержать эмоции в узде и не допустить превращения совещания в поле битвы.
В идеале страсти нужно погасить до того, как они вырвутся наружу. Намного легче поддерживать мир, чем восстанавливать его после потери. Поэтому, как только страсти начинают накаляться, немедленно принимайте меры. Пресекайте даже малейший намек на персональные упреки: «Давайте не будем переходить на личности. Мы не занимаемся разбором того, что случилось в прошлый раз. Нам нужно решить, сколько времени требуется на выполнение этого заказа».
Для того чтобы возвратить чересчур жаркую дискуссию в нормальное русло и продолжить совещание, нужно действовать следующим образом.
- Дайте людям выпустить пар.
- Сохраняйте нейтралитет.
- Вовлеките в разговор остальных участников.
- Оперируйте фактами.
Чем раньше вы начнете действовать по этому сценарию при зарождении конфликта, тем меньше у вас будет проблем.
Дайте людям выпустить пар
Прежде всего, отметим, что попытки подавить сильные эмоции бесполезны. Вы сами знаете: когда человек выходит из себя, призывы успокоиться не вызывают у него ничего, кроме желания дать затрещину. При этом больше всего раздражает ощущение, что вас никто не слушает.
Если вы видите, что человек начинает горячиться, дайте ему слово. Как минимум это позволит ему почувствовать, что его слушают, и он успокоится сам по себе. Спросите человека, в чем дело, и заставьте присутствующих выслушать его, не прерывая, пока он не выпустит пар.
Вам, естественно, ни к чему доводить дело до ссоры. Если вы замечаете признаки ее приближения, жестко пресекайте любые обидные высказывания и не допускайте возникновения перебранки. Вмешайтесь и дайте высказаться по очереди каждому, пусть они разговаривают с вами, а не друг с другом до тех пор, пока не успокоятся.
Высказавшись, человек теряет агрессивность и успокаивается. Раздраженный человек нередко не хочет ничего слушать, когда же он успокаивается, его намного легче заставить внять разумным доводам и обосновать собственную точку зрения.
Сохраняйте нейтралитет
Мы уже говорили о необходимости сохранения нейтралитета; умение оставаться непредвзятым приобретает особое значение, когда страсти накаляются. Крайне важно, чтобы вы взяли сторону не одного из спорщиков, а группы в целом. Ваша задача — разрешить спор мирно и разумно, без лишней траты времени.
Поэтому, что бы вы ни делали:
- избегайте втягивания в спор;
- не ищите виноватого;
- не критикуйте кого-либо за проявление эмоций — люди имеют на это право, покуда их действия не носят оскорбительного характера;
- не теряйте самообладания, иначе вы лишитесь доверия и уважения.
Конечно, бывает, что люди ведут себя на совещании совершенно недопустимым образом. Однако каким бы провокационным ни было их поведение, на него нельзя отвечать угрозой применения силы или оскорблениями. Если ваш сотрудник заслуживает нагоняя за свое поведение, сделайте это после совещания один на один. Публичная головомойка перед собравшимися лишь усилит его раздражение и, кроме того, покажет ваш непрофессионализм.
Совет:
УЛАВЛИВАЙТЕ НАСТРОЕНИЯ
Следить нужно не только за всплесками агрессивности. Аналогичным образом следует поступать и в тех случаях, когда кто-то надувается или замыкается в себе. Расшевелите его, дайте возможность выразить свои чувства. Можно, например, сказать: «Я вижу, вам не по душе то, что здесь происходит. Что вас беспокоит?»
Совет:
ПОПРОБУЙТЕ ПОШУТИТЬ
Юмор — один из лучших инструментов, помогающих успокоиться и вернуть добрые отношения. Смех — это разрядка для всех, а не только для тех, кто находится в центре конфликта. Единственное, чего следует избегать, это высмеивания кого-либо из присутствующих.
Вовлекайте остальных участников
Когда два рассерженных человека сталкиваются лбами, они нередко перестают замечать происходящее вокруг. Лучший способ разрядить ситуацию — подключить к спору побольше народа. Конечно, если вы попросите людей просто включиться в спор, то лишь подогреете его и распространите на всю команду.
Фокус в том, чтобы немного изменить предмет разговора. Придерживайтесь той же темы, но попросите кого-нибудь посмотреть на вопрос под другим углом. Постарайтесь найти нечто такое, что позволит продвинуться вперед (не забывайте, вы работаете в жестких временных рамках, обсуждение нужно завершить в назначенный срок). Сообщите новые факты, покажите новую перспективу или осветите причину проблемы.
Предположим, что спор зашел о том, стоит ли задержать рекламную брошюру до осеннего выпуска новой серии товаров или все же подготовить ее в срок к майской почтовой рассылке. Вы можете подключить нового участника, сказав:
- Элла, ты занимаешься этим вопросом уже четыре или пять лет. Как он решался раньше?
- Василий, а можно ли вообще успеть к маю?
- Наталья, а как ты оцениваешь возможность выпуска отдельной брошюры по новой продукции? Ведь именно так поступили в ходе прошлой рекламной кампании, верно?
Цель — не выключить спорщиков из разговора, а просто остудить их пыл. Даже разгоряченный человек может отстаивать здравую идею, поэтому не отвергайте его точку зрения; дайте ему возможность расслабиться и успокоиться, пока говорят другие.
Оперируйте фактами
Этот прием очень хорошо удерживает неуравновешенных людей от взрыва. Когда человек высказывает мнение, он должен, вольно или невольно, встать на ту или иную сторону. Поэтому старайтесь не высказывать мнение, а оперировать фактами. С ними спорить намного труднее. Задайте, например, такой вопрос: «А как мы выходили из такого положения раньше?» или: «Во что нам обойдутся две брошюры?» Если в ответ кто-то попытается высказать мнение, просто скажите: «Давайте опираться на факты…» и повторите вопрос.
КОНТРОЛИРУЙТЕ «АВТОРИТЕТОВ»
Еще одна проблема, с которой вы можете столкнуться во время совещаний, это «авторитеты», подавляющие более скромных коллег. Эти люди совсем не обязательно агрессивны, часто они просто более уверены в себе и более разговорчивы, чем остальные. Такие люди далеко не всегда позволяют высказаться тем, кто не может позволить себе бесцеремонно вмешаться в разговор. Но вам необходимо услышать их мнение. Что делать?
Вам нужен двойной подход. С одной стороны, вы должны сдерживать «авторитетов», а с другой — ободрять скромных и тихих людей, предоставлять им возможность высказаться. Это не так трудно, главное — уловить момент, когда нужно действовать. Если вы заметили, что кто-то пытается вставить слово, скажите: «Один момент, ты что-то хочешь добавить?» Пусть «авторитеты» выскажутся, но дайте сказать слово и другим. (Не заставляйте выступать тех, кому нечего сказать, этим вы просто приведете их в смущение.) Вместе с тем не забывайте о необходимости сохранять нейтралитет, не создавайте впечатления, что вы на стороне более слабых участников совещания.
Если вам требуются более действенные методы, прочтите следующие рекомендации:
- Время от времени просите по очереди всех присутствующих высказать мнение. Люди обычно хорошо воспринимают эту несколько формальную процедуру и спокойно выслушивают, что говорят другие.
- Первым спрашивайте того, кто, очевидно, стесняется своего положения в служебной иерархии и боится высказаться против более старших по должности.
- Установите правило: прежде чем продолжить разговор или высказать несогласие, каждый должен подвести итог сказанного предыдущим оратором. Это заставит всех внимательно слушать, сохранит ясность мысли и осадит выскочек.
ПОЗИТИВНЫЙ НАСТРОЙ
Пожалуй, опаснее всего во время совещания — уложиться в отведенное время, но принять не самые лучшие решения и действия.
Когда время ограничено, ключевое значение приобретает поиск лучших решений. Вы не можете позволить себе роскошь непродуктивных действий, вам придется жить и работать в соответствии с этими решениями. У вас нет времени на то, чтобы возвращаться к вопросу через полгода и искать новое решение или устранять недостатки старого.
Если вы хотите принимать лучшие решения, следуйте трем основным правилам:
- Задавайте правильный тон.
- Не успокаивайтесь на первом же варианте.
- Подходите к делу творчески.
Задавайте правильный тон
Вы наверняка провели уже не одно совещание и прекрасно знаете, что такое правильный тон. Как часто собравшиеся зацикливаются на негативных аспектах, проблемах, трудностях или ломают голову над тем, существует ли вообще хорошее решение. Люди рады выискивать недостатки в чужих идеях, не предлагая со своей стороны ничего стоящего.
Позитивный настрой — вот что необходимо любому совещанию. Дайте людям ясно понять, что хорошее решение есть всегда, но отыскать его можно лишь в том случае, если все будут заниматься именно этим, а не чем-нибудь еще. Приветствуйте новые идеи, даже если они не слишком реалистичны, поддерживайте энтузиазм положительными восклицаниями: «Мы определенно можем опереться на это», «Хорошая мысль» или «Уверен, мы сумеем найти обходной путь».
Старайтесь свести негативные настроения к минимуму. Некоторые люди осторожны от природы, и это хорошо. Без них остальные наделали бы массу ошибок. Однако не допускайте критики ради критики. Отрицательные оценки должны нести рациональное зерно.
После того как идею отвергли, немедленно прекращайте ее дальнейшее обсуждение. Для этого нет времени, да и на общем настрое оно может сказаться отрицательно. Не допускайте выступлений подобных такому: «Я приведу еще одну причину, по которой идея не будет работать…»
Не успокаивайтесь на первом же варианте
В одном из фильмов Вуди Аллена кто-то говорит: «Я знаю ответ!» и излагает его. Вуди Аллен отвечает: «Это не ответ, а лишь один из возможных вариантов. Да к тому же неверный». Простое существование приемлемого решения не делает его единственным, да еще и лучшим. Вместе с тем очень часто участники совещания, найдя одно из возможных решений, перестают искать другие варианты.
Допустим, в примере с рекламными брошюрами вы решили сделать два выпуска — один сейчас, а другой осенью. Но если поиск вариантов продолжить, не исключено, что появятся более плодотворные идеи. Что вы скажете, например, о выпуске брошюры небольшим тиражом сейчас и повторном ее тираже с дополнительными страницами позже?
Все это хорошо в теории, но как определить, когда нужно остановиться? В конце концов, нельзя же продолжать обсуждение до бесконечности в надежде отыскать еще более хорошее решение.
Хотя получить полную определенность удается крайне редко, тем не менее, все же можно сказать, когда вы попали в точку. Позитивный настрой — хорошее начало, но есть и другие приемы:
- приветствуйте идеи, выдвигаемые всеми участниками; не давайте одному человеку затыкать рот остальным;
- записывайте идеи и предложения на плакатах или доске. Это стимулирует позитивное мышление — все видят результаты обсуждения. Людям нравится, когда их идеи появляются на доске, они могут использовать чужие предложения как трамплин для собственных идей;
- спрашивайте присутствующих, предлагайте им высказать мнение при каждом удобном случае.
Главный принцип всегда один и тот же: чем больше решений будет найдено, тем меньше шансов упустить самое лучшее.
Подходите к делу творчески
Если вы хотите, чтобы люди генерировали полезные идеи и предложения, значит, очевидно, вы ждете от них творческого подхода к делу. Вопреки широко распространенному убеждению, творить способен каждый человек, однако большинству требуется поддержка. Оказать ее — ваша задача.
Если хотите получить хорошую идею, генерируйте как можно больше идей. У наиболее известных творческих личностей в истории человечества от Архимеда до Эйнштейна частота появления продуктивных идей была не больше чем у любого из нас. Просто они были чрезвычайно плодовиты. Если каждая десятая идея оказывается полезной, а каждая пятидесятая выдающейся, совещание, на котором высказано 100 идей, дает значительно лучший результат, чем то, где прозвучало всего пять идей. Предельно просто.
Если хотите услышать на совещании 100 идей, а не 5, руководствуйтесь следующими рекомендациями:
- Разрешите высказывать любые предложения, даже самые неперспективные — они могут стать трамплином для выдающейся идеи.
- Записывайте идеи на плакатах или доске так, чтобы каждый мог отталкиваться от них.
- Не разрешайте критиковать или осуждать чьи-либо идеи — это может отбить у людей охоту выступать с предложениями.
- Настраивайте людей на высказывание эксцентричных, неординарных и рискованных идей.
- Одинаково цените все идеи.
- Как всегда, сохраняйте нейтралитет и не отдавайте предпочтения той или иной идее.
Как только поток идей иссякает, выберите самые перспективные предложения по наибольшему числу положительных оценок. При этом не допускайте критики отвергнутых идей. Проанализируйте отобранные идеи еще раз, прежде чем сделать окончательный выбор.
Совет:
ЗАПИСЫВАЙТЕ ИДЕИ
Если среди присутствующих есть такие, которые пытаются добиться своего бесконечным повторением своих идей, попробуйте записывать основные мысли на доске. Такая запись будет красноречиво напоминать о том, что мысль не требует повторения. Это поможет сэкономить время и продолжить работу.
Совет:
СИЛА ПОЗИТИВНОГО МЫШЛЕНИЯ
Если команда не верит в существование хорошего решения, напомните собравшимся слова Генри Форда: «Неважно, что вы думаете о своих возможностях, — вы абсолютно правы».
Совет:
ПРОСТОЕ ПРАВИЛО
При наличии в вашей команде любителей отрицать все и вся введите правило, запрещающее отвергать какую-либо идею, если не можешь предложить более эффективную альтернативу. Чтобы не накладывать слишком жестких ограничений на высказывания, применяйте правило лишь тогда, когда участники совещания начинают топтаться на месте.
ДОСТИЖЕНИЕ СОГЛАСИЯ
Когда во время совещания дело доходит до принятия решения, обычно пытаются добиться общего согласия, по крайней мере по наиболее значимым вопросам. Вам нужно, чтобы все согласились с этим решением и взяли на себя ответственность за его реализацию. Иными словами, вам нужен консенсус.
Люди нередко заблуждаются, полагая, что согласованное решение — это решение, которое принято единогласно. Если бы это было так на самом деле, то львиная доля вопросов не нашла бы своего решения никогда. Вместе с тем согласованные решения не следует путать с решениями, принятыми большинством голосов, когда меньшинство имеет принципиально другое мнение. Если вы пойдете на это, то получите в своем коллективе фракцию, которая не будет поддерживать решение.
Нет, вам нужно нечто иное, такое решение, которое не обязательно принимается всеми безоговорочно, но приемлемо для всех. Решение, с которым можно смириться, даже если это не совсем то, чего хотелось бы. Если вы раскроете главную отличительную черту согласованного решения членам своего коллектива (никто не обязан подчиняться решению, с которым он принципиально не согласен), можете не сомневаться, такое решение будет быстро найдено.
Совет:
Применение приемов, о которых мы рассказали в данной статье, не вызывает затруднения как при наличии времени, так и при его недостатке. В последнем случае они вам нужны вдвойне. Однако некоторые из них требуют немного больше практики, чем другие.
Умение находить подходы к проблемным людям во время совещаний имеет очень большое значение. Начинайте с освоения приемов работы с теми категориями, которые уже есть в вашем коллективе. Если среди участников совещания постоянно оказывается примадонна или нытик, научитесь для начала укрощать их.
Другой сферой, освоение которой поможет сделать ваши совещания более продуктивными, является творческое мышление. Если вы сможете приучить команду творчески подходить к решению вопросов на совещаниях, результат не замедлит сказаться. Более того, люди станут работать более творчески и за рамками совещаний. Самым первым проявлением этого будет шквал новых идей в вашем подразделении.
Существуют многочисленные приемы стимулирования творчества, которые можно с успехом применять на совещаниях, — от мозгового штурма до шести «шляп», или типов мышления Эдварда де Боно. Они не только помогут оживить совещания и сделать их значительно более продуктивными, но и повысят вашу репутацию. Приобретите книгу по применению творческих подходов в бизнесе и начните использовать новые методы на своих совещаниях — вот вам и идея.
Материалы по теме: